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Fonte UOL
21/07/2006
Quando o cliente é racista, não pode também estar certo
Sathnam Sanghera
Uma das melhores coisas de ser um colunista de jornal é de longe a correspondência. Só esta manhã lidei com: 1) uma carta do Instituto Correcional Estadual do Noroeste, começando com a frase improvável "sou um prisioneiro e um assinante do FT"; 2) uma sugestão de alguém para que eu vá a um encontro às cegas com sua filha; e 3) um convite para falar na conferência anual da Associação de Recolocação Européia do próximo ano.
No entanto, às vezes chega uma mensagem que não é tão divertida, e uma dessas notas veio alguns meses atrás na forma de um e-mail de alguém que se chamava de "Richard", que, depois de criticar em geral algo que eu tinha escrito e dirigir-se a mim como "xiita esnobe e mimado", sugeriu que eu voltasse para "a Índia ou qualquer outro país sujo medieval de onde você veio".
Geralmente apago essas mensagens abusivas sem pensar, mas me vi olhando fixamente para esta por algum tempo. Para começar, fiquei surpreso de que um leitor não tivesse percebido, apesar de eu ter mencionado o fato 3.456 vezes, que sou da região de West Midlands, na Inglaterra, e não da Índia, e que enquanto Wolverhampton realmente é suja e medieval é uma cidade, e não um país. Além disso, eu mal podia acreditar que alguém pudesse ser tão idiota a ponto de enviar uma mensagem racista com um endereço de e-mail, revelando não somente sua identidade mas também a de seu empregador. Não havia absolutamente nada que me impedisse de mandar uma cópia para seu patrão em uma resposta violenta.
Pretendendo fazer exatamente isso, mencionei a correspondência para um diretor, que imediatamente me aconselhou a resistir à tentação de reagir. As colunistas mulheres sempre estão recebendo correspondência de caráter misógino, ele me disse, e eu deveria fazer o que elas fazem: apagá-la e não pensar mais nisso. Lembro-me de me perguntar brevemente se o sexismo era tão ruim quanto o racismo, mas minha raiva de "Richard" foi rapidamente eclipsada por algo mais profundo: a sensação de não estar "frio". Existe uma regra não mencionada no jornalismo de que você não admite ser perturbado por reações ao seu trabalho, e eu a havia descumprido. Apaguei a mensagem sem responder.
No entanto, nas últimas semanas, quando a cabeçada de Zinedine Zidane em Marco Materazzi na final da Copa do Mundo de futebol provocou debates sobre como as pessoas devem reagir a insultos racistas, comecei a pensar de novo na mensagem, perguntando-me como as empresas em geral deveriam lidar com esses incidentes. O cliente sempre está certo, supostamente, mas e se o cliente em questão for um imbecil?
A pergunta tem perturbado a todos, desde clubes de futebol que têm de lidar com fãs racistas até funcionários de centros telefônicos na Índia que enfrentam clientes que imitam seu sotaque e os acusam de ser analfabetos.
Mas existe pouco consenso sobre como os funcionários devem reagir.
Em uma ponta do espectro estão os que acreditam que todas as provocações racistas deveriam ser suportadas com equanimidade. Estes incluem os diretores dos centros telefônicos da Índia, que insistem no distanciamento a qualquer momento. Sua atitude é resumida em um artigo na Internet que aconselha os funcionários a enfrentar os abusos "contando de um a dez", "descontraindo-se com uma técnica de respiração" ou "mantendo a fotografia de uma pessoa amada" sobre a mesa para que possam olhar para ela e "tranqüilizar-se e sentir apoio moral".
Na outra ponta estão aqueles que tentam ser proativos. Estes incluem os órgãos dirigentes do futebol como a Fifa, que advertem cada vez mais que não vão tolerar abusos racistas de fãs e estão preparados para usar multas, tirar pontos e expulsar os clubes de competições. Também existe uma organização indiana chamada Coletivo de Jovens Profissionais, que recentemente atribuiu ao abuso racial os índices de rotatividade de funcionários de até 60% nos centros de atendimento indianos, e afirmou que os clientes que repetidamente fazem comentários racistas deveriam ser barrados ou denunciados à polícia em todo o mundo.
Mas enquanto a maioria das companhias, incluindo o Financial Times, considera o comportamento racista dos empregados um sério desvio de conduta, poucas (incluindo o FT) têm uma política sobre o abuso racial praticado por clientes. Isto é surpreendente, pois a diversidade é a moda do momento e o abuso racial é um problema real. Este mês o sindicato britânico Usdaw relatou que 500 mil funcionários do comércio varejista no Reino Unido sofrem abusos verbais diariamente, parte deles racistas. Talvez as companhias estejam tão concentradas em novas formas sutis de racismo que acabem negligenciando o abuso racial à moda antiga.
Refletindo, não creio que haja necessidade de políticas detalhadas sobre o que fazer com clientes abusivos. A última coisa de que o mundo precisa é de empresas publicando mais falatório idealista sobre raças.
Além disso, cada caso deve ser enfrentado de maneira diferente. Alguém que sofre abuso racial cara a cara numa loja está numa situação muito mais grave do que aquela em que me encontrei. A polícia poderia precisar envolver-se no primeiro caso, e se em retrospectiva creio que a reação de meu empregador poderia ter sido mais simpática - oferecer para ver a mensagem ou lidar com ela em meu nome teria sido apreciado -, ignorar "Richard" foi claramente a coisa certa a fazer.
No entanto, existe um mínimo que todos os funcionários deveriam esperar de seus empregadores nesses casos, que é simplesmente o reconhecimento de que o cliente está errado. É uma desgraça que alguns atendentes de centros telefônicos da Índia tenham sido demitidos simplesmente por ousar responder aos insultos raciais, e que alguns vendedores de lojas sejam instruídos a suportar terríveis abusos. Uma coisa é oferecer a outra face por vontade própria, e outra muito diferente é receber a ordem de fazê-lo.
Sob o risco de parecer um desses cartazes que se vêem nas estações de metrô de Londres, todo mundo, até os agentes de centros telefônicos e colunistas de jornais, deveria ter o direito de trabalhar sem temer intimidações e receber apoio, mesmo do tipo moral, quando as coisas dão errado.
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Financial Times
Tradução: Luiz Roberto Mendes Gonçalves
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5/9/2010
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